Assistenza clienti: migliorare il servizio di grazie all’innovazione dei processi

Il servizio di assistenza clienti è un reparto particolarmente strategico per il successo di un’azienda, perché rappresenta uno dei principali punti di contatto con i clienti ed è spesso determinante nella costruzione di relazioni durature con essi.

Infatti, garantire un servizio rapido, efficace e soddisfacente non solo contribuisce a fidelizzare i clienti esistenti, ma rappresenta anche un elemento chiave per attrarne di nuovi. Tuttavia, molte aziende si trovano a fare i conti con un servizio di assistenza inefficiente, che purtroppo può compromettere la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, l’immagine del brand.

Quali sono i problemi più comuni nella gestione dell’assistenza clienti?

• Tempi di risposta troppo lunghi: per mantenere alta la soddisfazione dei clienti è fondamentale innanzitutto riuscire a fornire risposte puntuali e tempestive, ma spesso le aziende non riescono a stare al passo per diversi motivi. Ad esempio, se le richieste non vengono differenziate in base al livello di priorità si rischia di disperdere tempo e risorse finendo per trascurare quelle più urgenti. Inoltre, se il processo di smistamento non è efficiente, i tempi di presa in carico e di risoluzione si allungano significativamente;
• Mancanza di visibilità sullo stato delle richieste: spesso le aziende non hanno un quadro completo e aggiornato in tempo reale delle richieste da lavorare e/o non tengono aggiornati i clienti sullo stato di avanzamento delle loro richieste, facendo trasparire l’immagine di un servizio disorganizzato, poco trasparente e inefficiente; 
• Canali di comunicazione frammentati: se le richieste arrivano e vengono gestite tramite più canali (es. email, telefono, WhatsApp, social media) può succedere che si crei confusione sulle richieste da lavorare e si verifichino duplicazioni o perdite di informazioni importanti; 
• Mancanza di personalizzazione: quando ricevono assistenza, i clienti si aspettano un servizio personalizzato e risposte mirate alle loro esigenze. Se non si hanno a disposizione tutte le informazioni già acquisite sul cliente e sulle eventuali richieste pregresse, si rischia di offrire risposte incoerenti o ridondanti e soluzioni standard che non soddisfano pienamente il cliente e restituiscono la percezione di un servizio distante e poco attento.
   

Cosa puoi fare per migliorare la qualità del servizio di assistenza clienti? I nostri consigli 

Un buon servizio di assistenza deve essere rapido, efficiente e scrupoloso. Per riuscire a migliorare la qualità del servizio è necessario innanzitutto svolgere una mappatura dell’intero processo di assistenza, dalla ricezione delle richieste fino alla risoluzione e alla raccolta dei feedback, che evidenzi: 

1. Reparti e ruoli coinvolti; 
2. Procedure operative da seguire (es. modalità di smistamento delle richieste, tempi massimi di risoluzione in base alla priorità ecc.);
3. Strumenti di lavoro utilizzati;
4. Canali di comunicazione utilizzati (e valutare come è possibile centralizzare il più possibile le richieste pur lasciando ai clienti diversi punti di contatto a disposizione); 
5. Punti di interazione tra i vari reparti.

Inoltre, è necessario iniziare a raccogliere sia i dati relativi alle interazioni pregresse sui clienti, per metterli a disposizione del team di assistenza che così può avere un quadro completo per risolvere al meglio le richieste, sia quelli relativi alle attività svolte dagli operatori. In questo modo, individuando degli indicatori di performance specifici (ad esempio tempi medi di presa in carico e risoluzione delle richieste), sarà possibile monitorare l’efficienza del servizio e acquisire un maggiore controllo sull’intero processo, per capire dove e in che modo intervenire per ottimizzarlo così da migliorare le prestazioni. 

Una volta rivisti ed ottimizzati processi e procedure, si possono implementare delle soluzioni personalizzate per migliorare ulteriormente l’efficienza del servizio. Ad esempio si può velocizzare la gestione delle richieste automatizzandone lo smistamento ai team di competenza e mettere a disposizione dei clienti delle FAQ e/o risposte automatiche per quelle di primo livello, in modo da fornire ai clienti un servizio puntuale 24/7 e permettere allo stesso tempo agli operatori umani di dedicarsi solo alle richieste più complesse.

I vantaggi di innovare i processi di assistenza clienti

L’innovazione dei processi non solo migliora l’efficienza operativa, ma offre numerosi vantaggi strategici, tra cui:

• Miglioramento della soddisfazione del cliente: un servizio rapido, trasparente e personalizzato aumenta la fiducia e la fedeltà dei clienti;
• Riduzione dei tempi di gestione: processi ottimizzati e una gestione centralizzata consentono di risolvere le richieste in modo più veloce ed efficace;
• Maggiore supporto alla crescita: con processi ottimizzati si riescono a gestire tranquillamente anche eventuali aumenti del carico di lavoro;
• Previsioni strategiche: la raccolta e l’analisi dei dati consente, oltre che monitorare le performance, di individuare eventuali criticità, prevedere i periodi particolarmente carichi di richieste, e migliorare continuamente il servizio offerto;
• Migliore coordinamento interno: processi ben strutturati e una gestione integrata favoriscono la collaborazione interna, riducendo i colli di bottiglia e migliorando il flusso delle informazioni.

L’importanza strategica del partner per l’innovazione per garantire il risultato

L’innovazione dei processi aziendali è un percorso complesso e delicato, perché comporta in ogni caso un cambiamento, talvolta radicale, all’interno dell’organizzazione; per questo risulta fondamentale farsi affiancare da un partner esperto, che non solo apporti competenze specialistiche e una visione esterna oggettiva, ma sia in grado di analizzare i processi in modo approfondito, e di identificare le aree e le strategie di intervento più efficaci.

Il supporto di un partner esperto è fondamentale anche nella scelta e nell’implementazione di soluzioni tecnologiche, per evitare di investire in strumenti che poi non vengono integrati in modo efficace nei flussi operativi, non interagiscono correttamente con le tecnologie preesistenti o semplicemente non presentano le caratteristiche adatte a soddisfare le esigenze dell’organizzazione.

Inoltre qualsiasi tipo di soluzione non può funzionare senza il coinvolgimento delle persone che dovranno utilizzarla; per questo è fondamentale affiancare e formare collaboratori, management, stakeholder, partner, fornitori, in modo tale che possano utilizzare le soluzioni implementate in maniera efficiente e che riescano a riorganizzare il flusso di lavoro attorno a questi nuovi strumenti e procedure.

Avvalersi di un partner per l’innovazione significa avere la garanzia che gli obiettivi prefissati verranno raggiunti grazie a competenze specifiche, supporto continuativo e monitoraggio delle performance in un’ottica di miglioramento continuo.